Bij ORO is samen leren en verbeteren een belangrijk onderwerp. Zo zorgen we dat we samen groeien van geluk en waarde blijven toevoegen aan het leven van cliënten, vanuit de wens van de cliënt. Leren en verbeteren doen we binnen teams én op organisatieniveau. We maken hierbij gebruik van verschillende instrumenten. Maar ook cijfers over het aantal incidenten, registraties van de Wet zorg en dwang of het aantal klachten gebruiken we om te leren en verbeteren.
Leren en verbeteren
Kwaliteitsmanagement
Het onderwerp kwaliteit is volop in ontwikkeling. Sinds 2024 werken we met een nieuwe strategie. Dat ging samen met de ontwikkeling dat we anders zijn gaan kijken naar kwaliteit. We hebben een nieuwe definitie van kwaliteit gemaakt. Deze vind je op onze pagina ‘kwaliteit’. Het anders kijken naar kwaliteit leidde ook tot de verdere ontwikkeling van het kwaliteitsmanagement: de manier waarop we werken aan kwaliteit, deze toetsen en leren en verbeteren in teams.
Terugblik en vooruitblik
- In 2025 is gewerkt aan een nieuw hulpmiddel: de kwaliteitsscan. Teams kunnen deze gebruiken om inzicht te krijgen in hoe het staat met verschillende kwaliteitsonderwerpen en om daarover in gesprek te gaan met elkaar. Voorheen gebruikten we drie verschillende instrumenten, maar het bleek dat deze gedeeltelijk overeenkwamen, verouderd waren en als geheel niet meer goed aansloten bij de organisatie.
- We zijn per cliëntcluster in gesprek gegaan met zorgcoördinatoren en gedragsdeskundigen over wat kwaliteit betekent, welke rol zij hierin hebben en wat ze daarbij nodig hebben. Dit gesprek is ook gevoerd met een afvaardiging van de Raad van Toezicht, Ondernemingsraad en Centrale Cliëntenraad. Het verslag lees je hier. In 2026 volgen gesprekken met medewerkers van het laatste cluster en wijkmanagers. Ook zal er opnieuw een gesprek plaatsvinden met de Raad van Toezicht, Ondernemingsraad en Centrale Cliëntenraad over kwaliteit. Met deze waardevolle gesprekken is een start gemaakt om kwaliteit meer onder de aandacht te brengen en het gesprek hierover te blijven voeren.
- De input van de medewerkers gebruiken we om de definitie en uitgangspunten van kwaliteit en het kwaliteitsmanagement (waaronder het vernieuwde hulpmiddel) te verbeteren en verder te ontwikkelen.
- In de gesprekken kwam ook naar voren wat beter kan in beleid en processen. Eén van de onderwerpen die vaak werd genoemd is de werkwijze rondom het zorgplan. Ook uit de analyse van één van de hulpmiddelen in 2024 bleek dat hierin verbeteringen mogelijk zijn. In 2025 zijn de voorbereidingen gestart voor een project om het zorgplan beter aan te laten sluiten bij de huidige strategie en de verbeterpunten mee te nemen. In 2026 wordt dit project uitgevoerd. Vanuit dit project wordt ook gekeken wat nodig is om de kwaliteit van de zorgplannen blijvend te evalueren.
Incidenten cliënten en medewerkers
Bij ORO vinden we veiligheid belangrijk. Veiligheid betekent bij ORO niet alleen bescherming, maar vooral vertrouwen. Dat vertrouwen geeft ruimte om te leren van wat er gebeurt. Soms gebeurt er iets onverwachts. Dit noemen we een incident. Incidenten kunnen altijd gebeuren. Daarom is het belangrijk dat medewerkers zich veilig voelen om ze te melden en te bespreken. We moedigen een open cultuur aan, waarin mensen durven te melden, nieuwsgierig zijn en professioneel blijven. Een melding is niet alleen een registratie, maar een kans om te leren. Zo verbeteren we onszelf, onze teams en de zorg.
Aantal incidenten
In 2025 zijn er in totaal 6578 incidentmeldingen gedaan, waarvan:
- 1499 (23%) medicatiemeldingen. Binnen deze meldingen gaat het vooral om medicatie dat niet verstrekt is (38%).
- 3867 (59%) agressiemeldingen. Binnen deze meldingen gaat het vooral om fysieke agressie (58%).
- 1212 (18%) meldingen (bijna) ongeval/gevaarlijke situatie. Binnen deze meldingen gaat het vooral om vallen, struikelen of uitglijden (43%).
Het aantal incidentmeldingen is iets gestegen ten opzichte van 2024 (6088). Met name het aantal agressie incidenten is gestegen.
In 2025 zijn er geen calamiteiten gemeld bij de IGJ. Wel hebben er 2 interne onderzoeken plaatsgevonden.
Terugblik en vooruitblik
- In 2025 hebben we samen met zorgprofessionals nieuw beleid, werkprocessen en een meldformulier gemaakt. Hierdoor zijn er duidelijke afspraken over hoe we omgaan met incidenten, wat we melden en hoe we daarvan leren. In 2026 gaan we deze in gebruik nemen.
- In 2026 bepalen we de rol van de incidentencommissie. Ook maken we een plan van aanpak voor leren en verbeteren van incidenten in teams. Daarnaast wordt de manier waarop calamiteiten worden onderzocht verbeterd.
- Vanuit de geneesmiddelencommissie is er in 2025 extra aandacht besteed aan medicatieveiligheid, waaronder veilig opslaan van medicatie. Er zijn gesprekken gevoerd met de apotheek en de leverancier van het voorschrijfsysteem om te voorkomen dat medewerkers verkeerde informatie zien. De gesprekken blijven ook in 2026 gevoerd worden. Ook tekenen steeds meer locaties digitaal af. In 2026 gaan de laatste locaties over naar een digitale aftekenlijst.
Informatieveiligheid
Bij ORO werken we elke dag met gevoelige informatie van cliënten en medewerkers. Daarom is het belangrijk dat we weten hoe we hier veilig mee omgaan. Gaat er iets mis met de beveiliging of is er een datalek? Dan melden we dit. Zo kunnen we snel iets doen en het probleem oplossen. We leren hier ook van, zodat het in de toekomst niet opnieuw gebeurt.
Aantal incidenten beveiliging en datalekken
In 2025 is het aantal meldingen van mogelijke beveiligingsincidenten en datalekken gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. Het aantal daadwerkelijke datalekken bleef vergelijkbaar met vorig jaar:
- Er zijn 67 informatiebeveiligingsincidenten gemeld. Daarvan waren er 23 een datalek (in 2024: 24). Deze datalekken ontstonden vooral doordat informatie in het verkeerde dossier werd gezet of naar de verkeerde persoon werd gestuurd.
- Eén datalek is gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en bij de betrokkenen.
- Daarnaast zijn er 24 beveiligingsincidenten gemeld. Het ging hierbij vooral om verkeerde toegangsrechten en om verloren sleutels of tags.
Terugblik en vooruitblik
In 2025 heeft ORO belangrijke stappen gezet om de persoonsgegevens beter te beschermen.
- De focus lag op het in kaart brengen van privacy risico’s bij het verwerken van gegevens. Hiervoor zijn meerdere beoordelingen gedaan.
- Er is gewerkt aan het beter organiseren van informatieveiligheid, zodat het een vast onderdeel wordt van de bedrijfsvoering van de organisatie. Hierbij was aandacht voor samenhang, maatwerk en verbetering van geldende normen en wetgeving in de organisatie.
- Er is een e‑learning over privacy gestart, die door alle medewerkers wordt gevolgd.
- In 2026 richten we ons op het verder vastleggen en verbeteren van informatieveiligheid. Het is belangrijk dat duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is en wie de regie heeft.
Wet zorg en dwang
Bij ORO is de vrijheid van de cliënten leidend. Cliënten hebben eigen regie in het invullen van hun leven en maken van keuzes. Waar nodig helpen we cliënten daarbij. Het beleid van ORO over onvrijwillige zorg sluit hierop aan: Onvrijwillige zorg gebeurt niet, tenzij…
- er sprake is van ernstig nadeel.
- er echt geen andere mogelijkheden zijn.
- dwang ‘goede zorg’ betekent.
Meer weten over de Wet zorg en dwang? Kijk dan hier.
Terugblik en vooruitblik
- Het aantal registraties van onvrijwillige zorg is in 2025 met 25 procent gedaald ten opzichte van 2024. We gaan steeds zorgvuldiger om met het inzetten van onvrijwillige zorg. We denken dat deze afbouw van onvrijwillige zorg voortkomt uit het steeds beter werken volgens het stappenplan (conform Wzd) en meer bewustwording hierin. Dit stappenplan dwingt ons elke keer weer na te denken over de ingezette onvrijwillige zorg en de mogelijke afbouw hiervan.
- De daling in het totaal komt ook doordat het aantal registraties op ‘plaatsing op een gesloten afdeling’ is gehalveerd. Deze categorie werd vaak geregistreerd, terwijl het eigenlijk ging over ‘deur gesloten’. Zorgverantwoordelijken hebben extra instructies gekregen over deze registratie.
- In 2024 hebben we medewerkers gevraagd wat nodig is om de Wzd makkelijk, begrijpelijk en uitvoerbaar te houden. Daaruit volgden een aantal acties die in 2025 zijn opgepakt om de administratieve last te verlagen:
- ORO heeft besloten om te gaan werken met het stappenplan volgens de bestuurlijke afspraken.
- Het beleid Zorg en Dwang is herzien: de leesbaarheid is vergroot en het beleid is aangepast op onder andere de bestuurlijke afspraken en de laatste ontwikkelingen in de wet- en regelgeving. Met behulp van factsheets en stroomschema’s hebben we geprobeerd het beleid en de werkinstructies begrijpelijk te houden.
- De intranetpagina Wet Zorg en Dwang is vernieuwd, zodat alle informatie over Wzd beter vindbaar is. Daarnaast is regelmatig een nieuwsbrief geplaatst op het intranet met als doel om meer bewustwording te creëren bij medewerkers over de bedoeling van de Wzd.
- Uit de enquête bleek ook dat medewerkers behoefte hebben aan specifieke afspraken over de werkwijze van de Wzd bij kinderen tot 12 jaar en de werkwijze bij Ambulante zorg en ondersteuning. Deze afspraken zijn gemaakt en vastgelegd in het vernieuwde beleid en de werkinstructies.
- Uit de enquête bleek verder dat medewerkers vaker kennis willen delen en inhoudelijke casussen willen bespreken. Dit is opgepakt door in de bijeenkomsten van de Wzd commissie ruimte vrij te maken, zodat casussen besproken kunnen worden.
- Er zijn in 2025 twee nieuwe externe cliëntvertrouwenspersonen Wzd gestart bij ORO. Zij kijken terug op een goede start en zien dat de functie zich heeft ontwikkeld. Dit geeft vertrouwen om verder te werken aan zichtbaarheid, samenwerking en toegankelijkheid.
- In 2026 besteden we meer aandacht aan de “Alternatieven bundel” en de inzet van het Crisis Preventie Team (CPT) om maatregelen af te bouwen. De Alternatieven bundel geeft ideeën voor passende en vrijwillige zorg.
De volledige jaarverantwoording over de Wet zorg en dwang vind je hier na 1 juni 2026.
Meldingen en klachten cliënten
Bij ORO kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers voor eerste opvang en het melden van onvrede en klachten terecht bij de cliëntvertrouwenspersonen en de externe klachtenfunctionaris. Voor klachten over onvrijwillige zorg zijn er onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen van Stemgever. Voor jeugdwetklachten kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers een beroep doen op de klachtencommissie. WLZ en WMO cliënten kunnen een klacht indienen bij de Raad van Bestuur als ze er met de cliëntvertrouwenspersoon of externe klachtenfunctionaris niet uitkomen.
Meer informatie vind je hier.
Aantal meldingen en klachten
- Het aantal vragen of opmerkingen over onvrede richting de cliëntvertrouwenspersonen is gelijk gebleven ten opzichte van 2024. Er zijn in 2025 29 meldingen ontvangen. De meldingen gingen onder andere over verloop van personeel, zich niet gehoord voelen, onduidelijke communicatie en onvrede over een verhuizing. De meeste meldingen zijn opgelost en een enkele melding heeft geleid tot het indienen van een klacht.
- Het aantal klachten bij de externe klachtenfunctionaris is gestegen van 7 in 2024 naar 15 in 2025. De klachten gingen over communicatie, klachtbehandeling door zorgaanbieder, ongewenst of onethisch gedrag, organisatie/logistiek en professioneel handelen.
- Het aantal klachten bij de klachtencommissie is gestegen van 0 in 2024 naar 2 in 2025. Beide klachten zijn niet behandeld omdat de klacht was ingetrokken of de indiener niet meer van zich liet horen.
- In 2025 zijn twee klachten ingediend bij de Raad van Bestuur. Beide klachten zijn niet in behandeling genomen, maar op een andere manier, in overleg met de indiener, opgepakt. Als het niet lukt om de klachten informeel op te lossen zal de Raad van Bestuur de klachten alsnog in behandeling nemen.
Terugblik en vooruitblik
De klachtenfunctionaris ziet geen terugkerende of structurele knelpunten. De cliëntvertrouwenspersonen werken aan hun bekendheid en zichtbaarheid onder cliënten. Daarom houden zij voortaan hun inloopspreekuur op locaties van ORO.
Meldingen en klachten medewerkers
Bij ORO kunnen medewerkers die ontevreden zijn of klachten hebben over hoe ze behandeld worden, praten met iemand van de vertrouwenspersonen of de klachtencommissie. Ze kunnen dit op een informele of formele manier doen en ook hulp krijgen bij het zoeken naar een oplossing.
Aantal meldingen en klachten
- Het aantal meldingen bij de vertrouwenspersonen is gestegen van 43 in 2024 naar 51 in 2025. De meldingen gingen over ongewenste omgangsvormen op de werkvloer, met name gericht op onaardige bejegening/communicatie en zich niet gezien of gehoord voelen.
- Het aantal klachten bij de klachtencommissie is gelijk gebleven. Er zijn in 2025 twee klachten ontvangen. Beiden gingen over onaardige bejegening door een leidinggevende. Eén klacht is ongegrond verklaard. De andere klacht is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. Hiervoor zijn maatregelen genomen.
Terugblik en vooruitblik
- Naast de opvang en begeleiding van medewerkers hebben de vertrouwenspersonen in 2025 gewerkt aan preventie, afstemming en professionalisering.
- De signalen uit 2025 laten zien dat de genoemde thema’s actueel blijven en vragen om verdere verdieping en concretisering in de dagelijkse praktijk. Het thema sociale veiligheid is opgenomen in het jaarplan van 2026.
- Op basis van inzichten in de afgelopen jaren, heeft de klachtencommissie geadviseerd om aandacht te besteden aan een zorgvuldige en volledige dossiervorming. Volgens de commissie draagt dat bij aan duidelijkheid, overzicht en goede omgangsvormen. Dit wordt in 2026 opgepakt.
Lees meer over onze andere ambities
Clientgeluk
We werken cliëntgericht, het geluk van de cliënt staat centraal. Dit doen we met Supportgericht Werken.
Medewerkersgeluk
Bij ORO is er een plek voor iedereen, met aandacht voor persoonlijke groei in een inspirerende en veilige werkomgeving.
Fijne leefomgeving
We werken samen om een fijne plek voor iedereen mogelijk te maken.
Samenspraak
ORO is in gesprek geweest met de CCR, OR en Raad van Toezicht over kwaliteit.