Cliëntgeluk

Programma Cliëntgerichter organiseren

Met het programma cliëntgericht organiseren zijn we onze zorg en ondersteuning anders aan het organiseren. Het programma is gestart in maart 2024 en loopt tot 1 maart 2026. Het resultaat is een cliëntprogramma per cliëntprofiel, waarin de vraag van de cliënt centraal staat. Door te werken met cliëntprofielen en de kennis die we samen opbouwen, sluiten we ons aanbod steeds beter aan op de verschillende doelgroepen. Maar het blijft natuurlijk ook altijd belangrijk om goed te kijken naar de persoon zelf en wat hij of zij nodig heeft.

Terugblik en vooruitblik

In 2025 zijn o.a. de volgende stappen gezet:

• Er is per cliëntprofiel een visie op ondersteuning opgesteld;
• Er zijn per cliëntprofiel in- en exclusiecriteria (voorwaarden) opgesteld. Zo kunnen we beter beoordelen of ORO ondersteuning kan bieden dat past bij (de hulpvraag van) de cliënt.
• Het proces en de werkwijze van aanmelding tot wachtlijstplaatsing bij wooncliënten is aangepast, een nieuwe werkwijze met Ronde Tafels is ingevoerd;
• Supportgericht Werken is toegespitst per cliëntprofiel;
• Er is per cluster een overleg- en communicatiestructuur ingericht;
• Er is een visie per cliëntprofiel waar een fijne leefomgeving aan moet voldoen;
• Per cliëntprofiel is een visie gevormd op wat belangrijk is voor een prettige dag, hoe we ervoor kunnen zorgen dat elke dag voor cliënten aangenaam en zinvol is.

In de loop van het jaar heeft een tussentijdse evaluatie van het programma plaatsgevonden met vele betrokkenen. We hebben geconcludeerd dat we goed op weg zijn met cliëntgerichter organiseren, maar dat extra tijd en aandacht nodig is voor een goede implementatie en borging. Daarom is besloten om het programma met 1 jaar te verlengen, waarbij de focus ligt op implementeren en borgen. De kennis en ervaring die is opgedaan gebruiken we om (wijk)managers te ondersteunen en begeleiden bij de implementatie.

We brengen twee werelden bij elkaar

Een mooi voorbeeld van cliëntgericht organiseren is de samenwerking met de Antoon van Dijkschool. Samen bouwen we aan een inclusieve leeromgeving waarin ieder kind de kans krijgt zich optimaal te ontwikkelen, op een manier die bij hém of haar past. Voor de één is dat binnen een school, voor de ander op een zorglocatie.

Nieuwsgierig? Lees hier het hele verhaal.

Supportgericht Werken

Met behulp van Supportgericht Werken bekijken we hoe de ander geluk ervaart, wat er voor de ander toe doet en hoe we daarbij aansluiten. Welke talenten en mogelijkheden heeft de ander en hoe kan hij die het beste gebruiken? Wat draagt bij aan zijn of haar levensgeluk? Wat is er al en wat kunnen we daaraan toevoegen? Kortom: weten en begrijpen waar de ander behoefte aan heeft en naast diegene staan, zodat we goede ondersteuning (support) kunnen geven.

We hebben hier continu aandacht voor en voeren het gesprek met de cliënt en zijn naasten. Samen maken we afspraken en stemmen we de zorg en ondersteuning daarop af.

Supportgericht Werken en Samen Sturen ORO gaan hand in hand. Daarover lees je meer op onze pagina ‘Medewerkersgeluk‘.

Tessa zit zelf aan het stuur

Het was een grote droom van Tessa om zelf auto te rijden. Die droom ging in april 2025 in vervulling. Haar begeleider Susan hielp hierbij, door te kijken naar wat wél kan.

Nieuwsgierig? Lees hier het hele verhaal.

Terugblik en vooruitblik

• Het doel voor 2025 was om het leer- en ontwikkelaanbod voor Supportgericht Werken (SGW) te verbeteren. Ook wilden we medewerkers hier goed in blijven meenemen. De ORO Academie heeft gewerkt aan ‘kompassen’. In een kompas staat per cliëntprofiel, vakgroep of (sub)afdeling welk leer- en ontwikkelaanbod verplicht is en welk ander aanbod mogelijk is. SGW is hierbij het uitgangspunt. Voor elk cliëntprofiel is er een andere basisscholing, met een andere focus.
• Het SGW leer- en ontwikkelaanbod wordt continu doorontwikkeld om aan te blijven sluiten bij de dagelijkse praktijk en de verschillende cliëntprofielen. Het blijft een uitdaging hoe we alle medewerkers betrokken houden, zodat Supportgericht Werken levendig is en blijft. Het uitgangspunt is dat elk team een SGW-aandachtsfunctionaris heeft die samen met de zorgcoördinator en leidinggevende aandacht geeft aan het toepassen en levendig houden van SGW.

Cliënten en medewerkers over Supportgericht Werken:

Lionel, cliënt ORO: “Ze zijn er altijd voor mij. En het mooiste is: ze proberen mij niet de les te lezen, maar staan naast me. Door hun inzet weet ik weer waar ik voor leef.”

Bewegingstherapeut Lore: “Ik ben met de cliënt gaan wandelen. Kletsen, luisteren, vertrouwen winnen. Wie ben je, waar wil je naartoe? Ik wilde weten of ik zijn drijfveren kon ontdekken.”

De Hommel, dagbesteding: “De manier waarop we naar cliënten kijken is de afgelopen 30 jaar wel veranderd. Die manier is vooral veel individueler geworden. Nu bepalen de cliënten hun eigen tempo veel meer. Als begeleiders passen we ons aan op de wensen van de cliënt. Als we zien waar ze blij van worden, dan investeren we daarin. Die flexibiliteit, die vrijheid om samen met cliënten te ontdekken hoe ze een leuke dag kunnen hebben, dat is echt geweldig.” 

Interprofessioneel samenwerken binnen ORO

Interprofessioneel samenwerken vormt de basis voor goede, samenhangende en cliëntgerichte zorg. Binnen ORO werken verschillende zorgprofessionals vanuit diverse disciplines samen met de cliënt (en/of vertegenwoordiger), ieder met hun eigen expertise en verantwoordelijkheid. Door deze samenwerking goed te organiseren, met duidelijke afspraken, rollen en een gezamenlijke visie, kunnen we de kwaliteit van zorg verbeteren en beter aansluiten bij de complexe en vaak levenslange ondersteuningsvragen van de cliënten.

In 2024 zijn de eerste stappen gezet om de samenwerking tussen Zorg en Dienstverlening en Lore te verbeteren, en daarmee tussen de verschillende zorgprofessionals (zoals begeleiders, zorgcoördinatoren en (regie)behandelaren). We hebben gewerkt aan een visie op zorg en ondersteuning en op behandeling. Ook zijn de eerste stappen gezet in het verduidelijken van taken en verantwoordelijkheden.

In 2025 hebben we de ontwikkeling voortgezet. Samen hebben we gewerkt aan een interprofessioneel statuut. Dit is een document met afspraken over hoe zorgprofessionals samenwerken. Het geeft richting aan de samenwerking met elkaar en met de client en zijn vertegenwoordiger.

Terugblik en vooruitblik

Interprofessioneel samenwerken was in 2025 een belangrijk jaarplandoel. Binnen ORO is vaak sprake van levenslange en integrale zorg, waarbij meerdere zorgprofessionals uit verschillende disciplines betrokken zijn. Goede afstemming en samenwerking zijn daarbij belangrijk om kwalitatieve zorg te kunnen bieden.

Dit hebben we in 2025 als volgt uitgewerkt:

• We hebben de visie op zorg en ondersteuning en de visie op behandeling samengevoegd tot één gezamenlijke visie op integrale zorg;
• We hebben een duidelijke visie op interprofessioneel samenwerken opgesteld;
• We hebben gewerkt aan één gezamenlijke taal en duidelijke afspraken;
• We hebben de rollen en onderlinge samenwerking van de zorgprofessionals uitgewerkt;
• We hebben de taken en verantwoordelijkheden van betrokken zorgprofessionals uitgewerkt.

Het interprofessioneel statuut is tot stand gekomen met behulp van verschillende zorgprofessionals uit de organisatie. Voor het maken van dit statuut is gebruikgemaakt van de Handreiking Verantwoordelijkheidsverdeling bij samenwerking in de gehandicaptenzorg (VGN, april 2025).

In 2026 zetten we een volgende stap. Het interprofessioneel statuut vormt de basis voor interprofessioneel samenwerken, maar vraagt nog om een verdere vertaling naar de dagelijkse praktijk.

Dit werken we uit in:

• Het vertalen van het interprofessioneel statuut naar concrete werkprocessen en afspraken;
• Het verder uitwerken van het primaire proces op basis van interprofessioneel samenwerken;
• Het verbeteren van het zorgplan en het zorgdossier, zodat deze beter aansluiten bij de praktijk en het interprofessioneel samenwerken.

Zo zorgen we ervoor dat onze visie en interprofessioneel statuut niet alleen richting geven, maar ook goed te gebruiken zijn in het dagelijks werk.

Een goed voorbeeld van hoe samenwerking tussen Zorg & Dienstverlening en Lore helpt om passende zorg en ondersteuning te geven, is op de Dagvlinder. Benieuwd naar het hele verhaal? Klik dan hier.

Cliëntmedezeggenschap

ORO vindt het belangrijk dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers kunnen meedenken en meepraten over onderwerpen zoals wonen, werken, eten en drinken. Dit noemen we ‘cliëntmedezeggenschap’.

In de wet staat hoe we dit moeten organiseren. In 2025 kwam er een nieuwe medezeggenschapsregeling. De medezeggenschap ligt nu dicht bij de cliënt georganiseerd. Dit gebeurt via 21 lokale cliëntenraden. Zo kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers beter meedenken en meepraten.

Wil je meer weten over medezeggenschap of wat de Centrale Cliëntenraad in 2025 heeft gedaan? Kijk dan hier. Of lees hier het verhaal!

Cliëntburo Sterk – “Praat niet over ons, maar met ons”

Bij cliëntburo STERK werken ervaringsdeskundigen en ervaringswerkers. Deze enthousiaste groep wordt regelmatig betrokken bij bijvoorbeeld scholing, het opstellen van beleid en strategie of in communicatie naar cliënten.

Meer weten over wat cliëntburo STERK heeft gedaan of gaat doen? Kijk dan hier.

Cliëntervaringen

Kwaliteit ontstaat via het gesprek tussen de medewerker en cliënt (en zijn naasten) tijdens de zorgverlening. We voeren continu het gesprek met de cliënt (en zijn naasten) over wat hij of zij belangrijk vindt en hoe hij of zij de zorg of ondersteuning ervaart en wenst. Daarnaast gebruiken we Dit Vind Ik Ervan en Zorgkaart Nederland. Hiermee halen we de ervaringen en tevredenheid van cliënten op.

Dit Vind Ik Ervan

Met Dit Vind Ik Ervan praten we met cliënten of hun vertegenwoordiger over wat zij belangrijk vinden. We gebruiken hiervoor een vragenlijst. De vragen gaan bijvoorbeeld over het thema ‘familie’ of ‘huis’. Zo krijgen we inzicht in hoe de cliënt de thema’s die hij of zij belangrijk vindt ervaart. De zorg en ondersteuning stemmen we daarop af. Op organisatieniveau beoordelen we deze resultaten 1 keer in de drie jaar, over een periode van 3 jaar.

Resultaten
De resultaten van 2021-2023: 

• Met 148 cliënten en 178 vertegenwoordigers is een gesprek gevoerd op basis van Dit Vind Ik Ervan.
• Familie (contact en betekenis van familie): Cliënt en vertegenwoordigers vinden dit een belangrijk thema. Voor cliënten is het zelfs het belangrijkste thema. Zij zijn ook het meest tevreden hierover en willen weinig veranderen. Dit past bij onze visie, waarin relaties belangrijk zijn. Het laat ook zien dat de stap ‘van zorgen dat, naar zorgen samen’, een belangrijke ontwikkeling is.
• Gevoel (hoe het met iemand gaat en tevredenheid met het leven): cliënten en vertegenwoordigers vinden dit gemiddeld belangrijk. Zij zijn wel erg tevreden over dit thema. Dit laat zien dat cliënten zich prettig voelen bij ORO.
• Lijf (gezondheid, uiterlijk en bewegen): cliënten en vertegenwoordigers vinden dit thema ook gemiddeld belangrijk. Zij zijn hier het minst tevreden over en willen graag verbetering.
• Veilig voelen: cliëntvertegenwoordigers vinden dit het belangrijkste thema. Zij zijn hierover tevreden.

Cliënttevredenheidsonderzoek – Zorgkaart Nederland

Om te weten wat cliënten en hun vertegenwoordigers van onze zorg en ondersteuning vinden, voeren we sinds 2022 een klanttevredenheidsonderzoek uit met Zorgkaart Nederland. Dit doen we per dienst: Wonen, Logeren, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Zo kunnen we per dienst verbeteracties uitzetten. Het onderzoek vindt elke 2 jaar plaats en wordt over deze periode verspreid. Op deze manier zorgen we ervoor dat cliënten en vertegenwoordigers niet te vaak worden benaderd.

Resultaten
De gemiddelde tevredenheid is een 8.0.

Per dienst is het gemiddelde gelukcijfer:

• Wonen (meting 2023): 7.9
• Dagbesteding (meting 2024): 8.0
• Ambulante begeleiding (meting 2025): 8.3
• Logeren (meting 2023): 7.9

Gemiddelde deelname: 39 procent

NPS: 41-51

• In 2025 ging het cliënttevredenheidsonderzoek over ambulante begeleiding. Ondanks veranderingen en bezuinigingen vanuit de gemeente is de tevredenheid goed. Deze is gelijk gebleven aan 2023. Cliënten en vertegenwoordigers raden ORO vaker aan. Daar zijn we trots op.
• Deelname: We zijn blij als 35 procent van de cliënten meedoet aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Vooral bij de dienst ‘logeren’ doen veel cliënten en vertegenwoordigers mee. Hierdoor krijgen we een goed en betrouwbaar beeld. Bij de dienst ‘Ambulant’ is de 35 procent net niet gehaald. Daar kunnen we extra aandacht besteden om meer cliënt en/of vertegenwoordigers mee te laten doen.
• NPS: dit cijfer laat zien of mensen ORO zouden aanbevelen. We zijn blij als deze 35 is. De NPS ligt voor alle diensten ruim daarboven. Dit laat zien dat cliënten en vertegenwoordigers ORO zouden aanraden.
• De resultaten zijn op locatieniveau besproken in de teamoverleggen, waarna teams er samen actief mee aan de slag zijn gegaan. Cliënten en hun vertegenwoordigers zijn daarover geïnformeerd. Een algemeen verbeterpunt is het op tijd verstrekken van informatie over organisatieontwikkelingen, zodat cliënten en hun vertegenwoordigers op de hoogte zijn van belangrijke veranderingen.

Terugblik en vooruitblik

• We zijn in 2025 gestart met het verbeteren van de wijze waarop we cliënttevredenheid en cliëntervaringen ophalen. We gebruiken namelijk verschillende methoden die niet allemaal meer goed aansluiten bij de organisatie. Medewerkers zien Dit Vind Ik ervan bijvoorbeeld als iets extra’s, omdat we ook werken op basis van de domeinen van Supportgericht Werken.
• Het doel was om in 2025 een keuze te maken voor een nieuwe aanpak. Dit is nog niet gelukt. In 2026 gaan we hiermee verder. We leggen vast hoe we cliëntervaringen willen ophalen en wat we daarbij belangrijk vinden. Daarna onderzoeken we welk instrument uit de Waaier hier het beste bij past. Het doel is om in 2026 een eerste meting te doen volgens de nieuwe werkwijze. Zo willen we het leren van cliëntervaringen binnen de organisatie verbeteren.