Het is misschien wel de meest belangrijke vraag die medewerkers zich kunnen stellen: hoe tevreden zijn onze klanten over mijn, over ons werk? Sinds enkele jaren vraagt ORO jaarlijks aan haar klanten of ze ORO aanbevelen. In 2022 is het klanttevredenheidsonderzoek uitgebreid. Het doel: een beter zicht krijgen op hoe cliëntvertegenwoordigers ons waarderen én vooral op de thema’s waarop we ons kunnen verbeteren.
Antoinette van de Veerdonk is klantbelevingsmarketeer bij ORO. Klantbeleving is een begrip dat zich lastig laat uitleggen. Het heeft veel te maken met de ervaringen en tevredenheid van onze ‘klanten’. “We doen al jaren onderzoek naar klanttevredenheid, maar we vonden dat er te weinig informatie uit kwam”, zegt ze. “We wilden meer weten. Waarom waarderen mensen ons met een zeven, bijvoorbeeld? Hoe kunnen we ze enthousiaster maken en het naar een acht of een negen brengen? Om te verbeteren moet je eerst voldoende informatie, data hebben. Daarom hebben we het onderzoek veranderd. We willen meer reacties én meer, gerichte informatie.”
Volgens Antoinette wordt de tevredenheid van klanten niet alleen bepaald door de goede zorg die verleend wordt. “Men gaat ervan uit dat de primaire zorg goed is. En dat is ook zo bij ORO. Maar daaromheen moet ook alles goed geregeld zijn. Mensen willen zich welkom en gehoord voelen, informatie moet duidelijk en op tijd zijn, de locaties netjes verzorgd zijn en processen moeten gemak en controle bieden. Er zijn heel veel aspecten die het verschil bepalen tussen tevreden klanten en enthousiaste klanten.”
Tevredenheid draagt bij aan gelukkige klanten
ORO wil graag tevreden én enthousiaste klanten. Antoinette: “Wanneer mensen tevreden zijn, zijn ze vaak gelukkiger. En blijven zij bovendien vaker trouw en loyaal aan ORO. Zij worden dan onze ‘ambassadeurs’, mensen die tegen anderen zeggen hoe goed en fijn het bij ORO is. Daarom zijn we in 2022 gestart met een nieuwe manier van klanttevredenheid uitvragen. We doen dat nu via een extern bureau dat onze klanten (cliëntvertegenwoordigers) belt met een aantal gerichte vragen. De uitkomsten kunnen gekoppeld worden aan de locaties. We delen die vervolgens met de wijkmanagers. En dan? We bieden ze waardevolle informatie aan die de start kan vormen van verbeterplannen. Waarbij we ook als ondersteunende diensten en management moeten kijken welke thema’s niet locatie-specifiek zijn, maar breder. Als er overal opmerkingen zijn over bijvoorbeeld het eten, dan helpt het niet als er op één locatie iets wordt aangepast, maar dan zullen we toch wat groter moeten kijken.”
De uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek worden ook gedeeld via de website www.zorgkaartnederland.nl. Daar kan iedereen de cijfers van de verschillende zorgaanbieders in Nederland bekijken. Op dit moment zijn er voor ORO meer dan 800 waarderingen, met een mooi waarderingscijfer van 8.0!
Hoogste prioriteit
Jeske Kersten is als wijkmanager van woonvoorziening Kromme Haagdijk heel benieuwd naar de uitkomsten van het meest actuele onderzoek op haar locatie. “Je wilt weten of de tevredenheid is gestegen naar aanleiding van je vorige verbeteracties”, zegt de wijkmanager. “Klanttevredenheid is een van mijn passies, klanten moeten tevreden zijn of liever nog enthousiast. Dat heeft de hoogste prioriteit. Ik merk ook dat medewerkers veel fijner werken als de klanttevredenheid hoog is. Dat is een wisselwerking.”
Jeske werd enkele jaren geleden op de Kromme Haagdijk geconfronteerd met ontevreden cliëntvertegenwoordigers. Ze besloot om de ouders uit te nodigen. “Dat was een pittige avond”, kijkt ze terug. “Wat je op zo’n moment doet is vooral heel goed luisteren. Wat gaat er fout, waar kunnen we winst behalen en hoe gaan we om met alle informatie die we van de ouders krijgen? Informatie die ik als een cadeautje beschouwde. Een unieke kans om zaken op te pakken.”
Allemaal gelukkiger geworden
Jeske ging met haar team én met de ouders en bewoners aan de slag. “Er kwam een jaarplan, we benoemden verschillende doelstellingen en mensen kregen de verantwoordelijkheid om zaken op te pakken. We spraken af om drie of vier keer per jaar met de ouders bij elkaar te komen. Steeds kijken: wat hebben we afgesproken, hoe ver staan we en wat moeten we nog doen? Het heeft geleid tot mooie dingen en tot meer tevreden klanten, bewoners én medewerkers. Ik denk dat we er allemaal gelukkiger van geworden zijn. Of alles klaar is? Nee, zeker niet. En het vergt continue aandacht.”
Antoinette van de Veerdonk vindt de manier waarop Jeske lessen leert uit de ervaringen van klanten een voorbeeld voor haar collega’s. “Klantfeedback is altijd waar. Het enige wat wij moeten doen is de feedback willen begrijpen. En er vervolgens mee aan de slag gaan.”
