Cliëntgeluk

Supportgericht Werken rondom persoonlijk plan

Bij ORO werken we volgens de methodiek ‘Supportgericht Werken’ (SGW). Hierbij gaan we op zoek naar hoe de cliënt geluk ervaart en wat de wensen, krachten en mogelijkheden van de cliënt zijn. We stellen samen met de cliënt en zijn vertegenwoordiger passende doelen op. Deze leggen we vast in het Persoonlijk Plan. Bij elk doel is omschreven wat eventuele kwetsbaarheden zijn en hoe hiermee omgegaan kan worden. Met kwetsbaarheden bedoelen wij: risico’s, spanningen of onzekerheden in het behalen van een doel. Het Persoonlijk Plan wordt minimaal 1 keer per jaar besproken met de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger en aangepast als dat nodig is.

Meer informatie over SGW vind je hier. Hier vind je ook een filmpje waarin Supportgericht Werken bij ORO wordt uitgelegd.

Cliënten en medewerkers over Supportgericht Werken:

Lionel, cliënt ORO: “Ze zijn er altijd voor mij. En het mooiste is: ze proberen mij niet de les te lezen, maar staan naast me. Door hun inzet weet ik weer waar ik voor leef.”

Bewegingstherapeut Lore: “Ik ben met de cliënt gaan wandelen. Kletsen, luisteren, vertrouwen winnen. Wie ben je, waar wil je naartoe? Ik wilde weten of ik zijn drijfveren kon ontdekken.”

Boulevard Ruijschenbergh, dagbesteding: “Onze insteek is dat we inspelen op de vragen van de cliënten. Hun vraag is onze uitdaging. Dat geldt dus ook voor het digi-lokaal. Voorlopig zien we in ieder geval dat we inspelen op een vraag.”

Wat gaat goed? Wat kan beter?

• ORO vindt het belangrijk dat de hele organisatie Supportgericht Werken kent en gebruikt. De aandachtsfunctionarissen SGW hebben hierin een grote rol. Dit is een medewerker van een team. Deze medewerker houdt Supportgericht Werken onder de aandacht in het team en begeleidt het team hierbij. De aandachtsfunctionaris SGW wordt hierin getraind. Veel van onze teams hebben al een aandachtsfunctionaris SGW. Hierdoor wordt Supportgericht Werken door veel medewerkers gebruikt. Teams die nog geen aandachtsfunctionaris SGW hebben krijgen op wijkniveau begeleiding.
• Medewerkers kunnen gebruik maken van hulpmiddelen die Supportgericht Werken makkelijker maken. Bijvoorbeeld vragen die helpen bij het verzamelen van informatie over de krachten van een cliënt. Of informatie en tips over hoe je een relatie opbouwt met een cliënt en echt contact met hem/haar kunt maken. In 2024 maakten we deze hulpmiddelen beter vindbaar en gebruiksvriendelijker.
• De komende maanden blijven we ons inzetten om zoveel mogelijk medewerkers mee te nemen in het SGW Leer & Ontwikkelaanbod. Ook verbeteren we SGW door de hulpmiddelen en opleidingen beter op de praktijk, de verschillende doelgroepen en de missie en visie van ORO aan te laten sluiten.

Samenwerking Zorg & Dienstverlening en Lore

ORO staat voor samen groeien van geluk. Goede samenwerking is hierbij belangrijk. In 2024 zijn de eerste stappen gezet om de taken en verantwoordelijkheden van zorgmedewerkers duidelijker te maken. Het gaat hierbij om zorgmedewerkers van Zorg & Dienstverlening en Lore, zoals begeleiders, zorgcoördinatoren en behandelaren.

In werkgroepen is gewerkt aan een visie op zorg en ondersteuning en een visie op behandeling. Hierin staat wat het doel is van zorg, ondersteuning en behandeling. En wat we hierbij belangrijk vinden.

Ook is voor een groot deel uitgewerkt wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft in behandeling en aan welke kwaliteit hierbij moet worden voldaan. Dit is opgeschreven in een specifiek document: het professioneel statuut.

In 2025 werken we dit professioneel statuut verder uit. De taken en verantwoordelijkheden van zorgmedewerkers Zorg & Dienstverlening worden hieraan toegevoegd. We gaan met elkaar in gesprek, zodat alle taken en verantwoordelijkheden goed aansluiten op elkaar. Het professioneel statuut geeft meer duidelijkheid in wat zorgmedewerkers van elkaar mogen verwachten. Zo zorgen we dat zorg, ondersteuning en behandeling nog beter aansluiten op elkaar én de wensen van de cliënt.

Een goed voorbeeld van hoe samenwerking tussen Zorg & Dienstverlening en Lore helpt om passende zorg en ondersteuning te geven, is op de Dagvlinder. Benieuwd naar het hele verhaal? Klik dan hier.

Cliëntmedezeggenschap

ORO vindt het belangrijk dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers kunnen meedenken en meepraten over onderwerpen zoals wonen, werken, eten en drinken. Dit noemen we ‘cliëntmedezeggenschap’.

In 2020 veranderde de wet voor medezeggenschap cliënten. Hierdoor moesten we de medezeggenschapsregeling aanpassen en de cliëntmedezeggenschap anders organiseren. We hebben een aantal jaren gewerkt aan een nieuwe medezeggenschapsregeling. In 2024 is het gelukt om het met elkaar eens te worden. Dankzij de inzet van de Centrale Cliëntenraad en alle wijkraden is er meer vertrouwen gekomen. De nieuwe medezeggenschapsregeling is nu officieel. De belangrijkste wijziging is dat medezeggenschap dichterbij de cliënt plaats gaat vinden en beter aansluit op de verschillende doelgroepen. Hierdoor kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers beter meepraten en meedenken.

Voorheen werkten we met cliëntenraden per wijk. Vanaf 2025 werken we met cliëntenraden per locatie. In 2025 worden deze cliëntenraden verder vormgegeven.

Meer informatie over de medezeggenschapsregeling lees je hier.

Cliëntburo Sterk – “Praat niet over ons, maar met ons”

Bij cliëntburo STERK werken ervaringsdeskundigen en ervaringswerkers. Deze enthousiaste groep wordt regelmatig betrokken bij bijvoorbeeld scholing, het opstellen van beleid en strategie of in communicatie naar cliënten.

Meer weten over wat cliëntburo STERK heeft gedaan of gaat doen? Kijk dan hier.

Wist je dat?
Cliëntburo STERK ook is betrokken bij het samenstellen van ons kwaliteitsbeeld.

Cliëntervaringen

ORO vindt het belangrijk om goed te luisteren naar opmerkingen van cliënten en vertegenwoordigers. Zo kunnen we gericht verbeteren. Dit doen we op organisatieniveau, maar ook binnen een locatie of wijk. Zo dragen we weer bij aan cliëntgeluk.

Bij ORO halen we op verschillende manieren ervaringen van cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers op:

• Dit Vind Ik Ervan
  Eén keer in de 3 jaar vragen we aan cliënten welke van 10 thema’s thema’s zij belangrijk vinden en wat zij daarvan vinden. Bijvoorbeeld het thema ‘familie’ of ‘huis’. We doen dit met de methode ‘Dit Vind Ik Ervan’. Deze methode staat in de zogenoemde ‘Waaier’ van Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg 2023-2028.In deze Waaier staan meetinstrumenten waaruit zorgorganisaties kunnen kiezen voor het in beeld brengen van cliëntervaringen.Belangrijk in Dit Vind Ik Ervan is het gesprek met de cliënt of zijn vertegenwoordiger. Voor het gesprek met cliënten wordt gebruik gemaakt van ‘Ik vertel’. Voor het gesprek met cliëntvertegenwoordigers wordt gebruik gemaakt van ‘Ik zie en vertel’. Het resultaat van het gesprek wordt vastgelegd in een vragenlijst in ONS (elektronisch cliëntendossier).

  De resultaten van de afgelopen 3 jaar (2021-2023) zijn te vinden onder “Wat ging goed? Wat kan beter?”.

• Klanttevredenheidsonderzoek
  Om een beeld te krijgen van hoe cliënten hun zorg en ondersteuning ervaren, voeren we sinds 2022 een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dat doen we per dienst: Wonen, Logeren, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Zo kunnen we per dienst verbeteracties uitzetten. De onderzoeken worden elke 2 jaar gedaan en verspreid over deze periode. Op deze manier worden cliënten en vertegenwoordigers niet te snel achter elkaar gebeld voor het onderzoek. De werkwijze is voor alle diensten hetzelfde: in het onderzoek worden cliënten of hun vertegenwoordigers gebeld door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Er worden verschillende vragen gesteld. Hieruit komen 2 scores:
  • Het gemiddelde gelukcijfer
    Dit cijfer geeft het gemiddelde cijfer weer over 11 vragen.
    • 8 vragen zijn van ZorgkaartNederland. Deze gaan over: afspraken, deskundigheid, informatie, herkennen veranderingen, passende zorg en ondersteuning, vast team, luisteren, accommodatie.
    • 3 vragen zijn van onszelf. Deze vragen gaan over: de bereikbaarheid van medewerkers, gastvrijheid van medewerkers en het geïnformeerd worden over ontwikkelingen.
  • De NPS (Net Promotor score)
    Dit cijfer geeft aan in hoeverre cliëntvertegenwoordigers de woonlocatie/logeren/de dagbestedingslocatie/ambulante ondersteuning zouden aanbevelen. Het geeft een beeld van de loyaliteit van onze cliënten. De NPS kan liggen tussen -100 en 100. Om te beoordelen of het cijfer ‘goed’ is, kijken we vooral naar de doelstelling.

  De resultaten van de laatste metingen zijn te vinden onder “Wat ging goed? Wat kan beter?”.